销售与服务并存
作者：中鑫移动科技专营店 周星星 来源：
发布日期：2009-09-26 点击次数：6690
手机产品的售后服务工作是销售工作中最为重要的，售后的服务是树立品牌信誉和赢得顾客的关键途径。在日常工作中把手机卖出去并不等于销售工作就完成了，其实做好售后服务是销售工作中的重中之重！
2009年7月15日下午顾客庞先生在我的推荐下，购买了两台诺基亚刚上市的新款N86手机（毛利非常可观），用了两天以后有一台手机出现了问题：第一，手机进入导航以后退不出来；第二：手机开机没有信号。庞先生来店里要求解决时情绪也非常激动，说买那么贵的手机质量却这么不好，要求退货！
根据平时积累的经验，我首先要做的就是必须让顾客情绪稳定下来。我立即给顾客倒杯水，让顾客坐在比较凉爽的购机桌前，耐心认真地听顾客倾诉心声，然后把他的手机仔仔细细地检查一下到底是哪里出了问题，接着在征得顾客同意以后，我把手机进行了调解设置，同时委婉地告诉他可能是手机设置的一些原因才导致的问题，如手机进入导航退不出来，可能是因为下载的一些软件问题，导致手机被病毒侵犯，只要把软件删除以后手机就恢复正常了。然后告诉他如果需下载软件的话可以凭保修卡和发票到售后让专业的人员帮忙下载，这样比较有保障一点，最重要的是可以避免手机中病毒而影响正常使用。而手机开机没有信号是由于手机模式设置的问题，当您选择“离线”模式时就会出现此现象，一般在使用时选择“普通”模式。我边调试手机边讲解，然后让庞先生当场亲自调试了一遍。
此时看到庞先生的表情缓和了很多，我就微笑地告诉他“这不是手机质量的问题，请您放心使用，以后如果有什么问题，可以直接联系保修卡上的电话，我们尽量在电话里就帮你解决，这样你就不用跑那么远的路了”。所有功能试完后，庞先生脸上渐渐有了笑容说：“是我对手机的功能没掌握，我乱发脾气了。”我笑了笑说“像我们中鑫公司售后加专卖的店面，手机质量绝对过关的，这一点请庞先生放心，我们也会更加努力，保证产品质量和服务上会更让您更放心满意。”
庞先生起身告辞，还要了我的联系方式，我看到他临走时脸上的笑容，虽然只是一个淡淡的笑容，但我心里却很温暖，我感觉到：在处理售后过程中“细致、耐心、专业”是我们作为一个销售人员必须具备的。做好售后服务工作，也会帮我们拥有更多的老顾客，老顾客多了我们的销售业绩能不上升吗！
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